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招商引资及商务谈判智慧详解(12)
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比如,当你声称“货不多,欲购从速,因为该产品唯有我们一家生产”时,你要尽量说服他,讲述“一分钱一分货”的道理,不回避自己的产品价格与其他卖主的价格差额,反而在差额上做文章,你可以这样回答:“你现有的叉车每天用多少小时?8个小时?如果你买我们的,那么,在机器的整个寿命期内,你可以得到更多的机动性、更大的载重能力和更安全、更舒适的驾驶,仅仅多花费你每月预算的20元,你对这不会有什么抱怨吧?你每月20元能买到什么?在一个普通饭馆里一顿俩人便餐?麻烦的是如果你不买,一年以后,价格无论如何要上涨到大约120000元,所以建议你最好现在就买我们的叉车。”

经过这一番利害分析,谁会不为之所动呢?

运用刺激成交法,关键要懂得顾客的心理。如一个商人做机器生意,承包了一家公司机器方面的工作后,想以较低的价格承包给其他商人,于是每一个投标者来拜访他时,都会意外地发现有一张手写的议价单,所以,投标者都要出更低的价格来做这笔生意。他们此时的心理便是:如果我不出比议价单上还要低的价格,我就中不了标,如果我要中标,就要出比议价单上还要低的价格。做机器生意的商人恰恰了解了其他商人的这种心理,故意放在那儿让他们看,他借口离开房间几分钟让商人们无意间看到。商人们都抵不住它的诱惑,纷纷出低价,这种“攻心”战术使他财源广进。

诀窍之五,熟悉、了解对手。

商谈中,你的对手的能力,事关重大。在谈判中,要随机应变,时而坚定时而柔和,予对方安心感,而不使他感到不安。

我国一家大型企业在引进外国公司设备的过程中,由于该企业谈判人员的疏忽,造成了巨大的损失,应引以为鉴。

当我方要求对方提供设备、样品、技术资料、项目建议书时,对方说:“经理先生,我们的设备是新产品,远销世界各国。”

于是,掏出一张点缀着繁星般红点的世界地图,声称这是其公司产品销售的国家和地区,接着又说:“且不说这些,贵国有许多省、市也同我们签订了此类产品的合同,产品十分紧俏。贵方若有诚意,还是先签订协议、合同吧,这样,贵方订的设备就稳拿了,否则……否则……”

他这一段话,先是语气缓和且充满自豪,介绍自己的产品,着重的是产品的市场销售情况,足可以令人信服了;紧接着又“晓以利害”,并且强调双方的“共同利益”;最后又柔中带刚,两个蓄意深刻的省略句,仿佛在说:“不签合同可能就买不到产品了。”

正因为这样,急坏了我方代表,特别是那位不懂业务的经理,虽然总工程师一再反对,但价格还是由612万上升到700万,随之达750万,最后竟达850万。但总工程师坚决反对以如此高价买下。于是,外方代表便发现了一个“弱敌”,乘总工程师不在时,邀我方经理参加酒会。在酒席中,他又说了极为动听的话:“经理先生,在我们欧洲,总经理的权力很大,一切都说了算,贵国不是提倡学习西方的管理经验吗,你应该拿出总经理的气派。我们彼此都是朋友了,请朋友助一把力,这850万,请经理拍板定了吧,用贵国一句名言来说:来日方长嘛。”

于是,喝得迷迷糊糊的经理当场签了字。但是,结果怎样呢?850万元的机器却难以发挥其应有的作用,给国家造成了巨大损失,虽然后来经过我方努力,挽回了一些损失,但教训是应该吸取的,所以分析一下对方的商谈技巧也是必要的。

外方代表在给我方代表以“意味深长”的暗示后,发现我方的总工程师是个“强敌”,于是选中了我方经理作为突破口,利用酒席桌上这个特殊战场,以极为动听的词句,获得了成功。

以上五条“诀窍”,既是一些行之有效的方法,又是一些需要引起注意的问题。“窍门”是可以摸索的,也是可以丰富的。当你在一次商谈中获得了成功,那么你所应用的手段也便可以称为“诀窍”了。七、透过云层在激烈的“舌战”中,经过几次交锋,商品展示完毕,价格问题已然提出,但艰苦的“战斗历程”还在后面。

在舌战进行之中,能够一帆风顺、马到成功者不多见,双方为了自己的最佳“战果”,必然竭尽所能;在关系重大利益的问题上,也可能寸步不让。

在这种情况下,能发挥奇妙作用的又是语言。正是语言打破了这样的僵局,使前途豁然开朗,“柳暗花明又一村”。

1.身为买方商谈进行到一定阶段,买方必然会亮出自己的“武器”,会提出一系列问题向卖方频频出击。

首先,应该分析一下客户在商谈中的心理状态,概括说来,可以分为6种:(1)客户一开始就打算答应。

2)如果加强推销,客户就会答应。

3)答应与不答应的心理各占一半。

4)从各方面加以确认以后再答应。

5)根本不想答应。

6)虽不想答应,但对方缠得太紧只好答应。但是,上述的一、二、三项的情况较少,因为客户在商谈的时候,总会提出相反的论点,这些反对论,就是客户的抵抗感,是反弹心理与批判心理的综合表现。

客户为什么会唱反调,提出“反对论”呢?原因很多,或者客户对眼前的推销员不够了解,信任程度较低;或者对商品与交易条件感到不安;或者对商品的效用存有戒心;或者因“囊中羞涩”,对金钱的支出犹豫不决;或者对购入后的责任问题放心不下;或者认为有点冒险(比如客户心里觉得以前没有买这商品也过得好好的,花钱买了的话,要是有什么麻烦,岂不自讨苦吃)。

对方提出的反对论,在“量”的方面或许很多,但若在“质”的方面加以分析,其实并不很多。

反对论的核心,可以归纳为以下10项:(1)误解:认为商品的品质不好。这种情况问题往往不是很大,因为你有商品的优良品质作后盾。

2)比较:与同业的相同产品相比较,喜欢比较是人们的共性。

3)不可能:自认为没有多余的钱来买你的商品。

4)不必要:认为该商品并非必需品。

5)讨厌:对商品不满意,例如对商品的形状、色泽或对该公司的信誉没有好感。

6)不安:认为如果进了这笔货,不容易卖出,当然持这种想法的人是经销人员。

7)优柔寡断:想慢慢考虑或者找可信之人进一步磋商。

8)不信任:对商品、服务、厂商的信誉感到怀疑。(9)不方便:客户认为商品使用不顺手,交货太慢,运输困难等。

10)道义人情:原来和别家公司交易,不好意思切断多年的买卖关系。

对待反对论,必须有正确的态度。要清楚对方提出反对论是针对自己而来,不可马虎大意,等闲视之。同时,要有“什么坏话都能听”的雅量。由于有了反对论,你还该有更深一层的希望,因为反对论越多,表示对方想买的欲望越大,如果是对方不中意的商品,连谈都没有兴致。

对反对论处理不好,就如战场上用错了武器,必然会导致失败。

在一次经济合同的再谈判过程中,买卖双方在交货问题上激烈辩论,因为卖方晚交货两个月,而且只交了一半货。买方对卖方说:“如果你们再不把另一半货按时交来,我们就向其他供应商订货了。”这里有对公司信誉的怀疑,同时也有不满。对这个反对论,卖方说:“你们为什么要撤销合同?

如果你们果真撤销合同,重新订货,后果是不堪设想的,这些你们明白吗?”

卖方的话激怒了买方,买方立即撤销了合同。

可见,对于买方的“武器”,绝不可等闲视之。

2.身为卖方既然知道了买方的进攻武器,便要采取适当的策略。在商谈中,应该尽量采用委婉的策略,既保持良好的商谈气氛,又能达到自己的目的。因此,对对方的疑难问题,可以采取以柔克刚的种种策略。

策略之一,明察秋毫。

任何事情的发生,都会有它的前兆,如果你能够根据“前兆”做出及时判断,把将要发生的事情“扼杀在摇篮”中,便会省去不少气力,免去不少麻烦。这种前兆的发觉,就要靠你的明察秋毫之能了。

当对方对你的话反感或将要提出反对论的时候,必然会有一些言行的细微表示。一个善于谈判的人,绝不会放过下列10个细小的暗示:(1)对方不接受你的名片,表明他不想认识你。

2)对方不接受你送的说明书等,表明他对你的商品无多大兴趣。

3)当你说“请看看这里”时,他反而将目光移往别处,表明他已经心不在焉了。

4)当你请他操作看看时,他却将手缩回去,表明他没有这样的兴趣。

5)当你靠近他时,他把身子往后面闪,表明他对你这个人已经没有好感。

6)他在桌上放满东西,使你无处放你的说明书,表明他不想给你的商品一点空间了。

7)对方突然开始整理桌子,或者明明没事也故意喊秘书来,或者叫秘书打电话,这样已有逐客之意。

8)对方经常握拳、松手,重复无意义行动,或者以手指敲桌,急躁时敲得更急,或者干脆把手插进口袋中,或者脚踏地发出声响,不停地抖着脚,这一系列动作,已经在向你频频表示,他已经十分不耐烦了。

9)对方说话时,声音经常中断,说话声音忽大忽小,或者脸部表情阴晴不定,表明他心不在焉,而是在仔细思考,没准马上便要提出一个令你发怵的难题。

10)对方忽然眉毛抖动或皱眉,嘴唇突然抖动,表情突然变化,这表明对方要立即开始发难了。

上面都是客户的抵抗感、反常情绪的表现,也是将提出一连串反对论的前奏,你要有明察秋毫的功夫,针对这些表情、动作,揣摩对方在考虑什么,他有怎样的情绪,他将要做什么。如果征兆不妙,那么就要及时来个“先下手为强”,在对方未开口之前,及时改变话题,谈一些对方较感兴趣的问题,随后再伺机而动。

策略之二,随机应变。

商谈之中,头脑必须随着对方的每一句话、每一个动作而灵活地转动。

当对方提出一个问题时,你必须迅速分析出它的核心所在,要害在什么地方,然后做出相应的回答。

例如,当买主不感兴趣、不关心或犹豫不决时,卖主便应进行适当的引导。

“你想买什么东西?”

“你愿意付多少钱?”

“你对于我们的市场调研结果有什么意见?”

“你对于我们的产品有什么不满意的地方?”

“你是不是担心我们卖的衣服会缩水?”

提出这些引导性的问题之后,卖方可以根据买方的回答,找出充足的理由说服买方,促使成交。

就这样,卖方针对买方的要求,即买方提出的反对论,包括对商品的外型没有好感或交货时间太慢等,灵活地提出了一些可供商榷的问题,终于找到了对方能够接受的共同点,使对方接受了自己的观点。

虽说应对反对论要随机应变,但任何事情都是具有一定的规律性的,掌握了这些规律,会使你的应变能力更进一层。

应对反对论,可以采用下面的方法:(1)直接法:顺承反对论的原意,但目的在于化不利为有利。例如买主说:“××厂也生产这样的产品。”卖主便可以说:“诚如您所说的一样,所以我们竞争很激烈,因此,我厂的产品质量信誉都必须有足够的保证才能图存。”

2)逆转法:欲擒故纵,不妨先肯定一下对方的话,再来一个转折。如果对方嫌你的色泽不好,你可以说:“是的,这种颜色也许你不是很喜欢。但是,据我们的市场调研,年轻人更喜爱这种颜色,而这种产品的对象主要是年轻人,你说是吧?”

3)否定法:对于客户提出的完全不属实的反对论,便可以直接加以否定。比如”你真会开玩笑”,“根本没这回事”。

4)沉默法:“沉默是金”,对于不便回答的问题保持沉默,置若罔闻,或者转移目标,暂时把话题转向别处。

5)实例法:事实胜于雄辩,一个实例,说服力无穷。可以说:“××就是听了您所告诉的,但结果却……”,“××公司购进了这种产品,一个月内全部售完。”

6)资料法:同实例法一样,可以具有不辨自明的效果。可以说:“关于您所讲的,有资料可证,您请看。”

7)反问法:“以其人之道还治其人之身”。当对方将你问得不很清楚时,你也不要怵于提问,直至弄清楚明白为止。你可以问:“您这么说是什么意思呢?”“您能不能说详细一点儿?”这样同时也为自己进行“反攻”

赢得了时间。

下面这段银行业务员和书店老板的对话,详细分析一下,可知应用了上面的方法。

业务员:“一定有很多银行到贵店来兜揽生意吧?”

老板:“实在惭愧,我这家书店,怎么会有这么多银行赏光呢?”——指出不可能。

业务员:“您真会开玩笑,像您这家书店,银行绝不会放过的呀。”——应用否定法。

老板:“话是这么说,但实际上,我们的生意经营得好辛苦呀。”——再一次指出不可能。

业务员:“这怎么说呢?”——反问法。

由此可见,在应对对方提出的反对论时,在掌握了一些基本的方法之后,便可以针对各种情况,随机应变,以最有力的一招,击退对方的进攻。

策略之三,含糊其词。

商谈之中,有时需要掷地有声,一锤定音,但有时需要记住“难得糊涂”,回答时可以“含糊其词”。对于那些不值得回答的问题,或一些不便回答的问题,最好也含糊其词,顾左右而言他。

有些擅长应答的谈判高手,其技巧往往在于给对方提供的是一些等于没有答复的答复。例如“在答复您的问题之前,我想先听听贵方的观点。”——利用对方再次叙述的时间来争取自己的思考时间。

“很抱歉,对您所提及的问题,我并无第一手资料可作答复,但我所了解的粗略印象是……”——巧妙地避开了难以回答的实质性问题,而去谈论别的内容。

当对方问:“贵公司的财力情况如何?”

你可以答:“跟您做这笔生意绰绰有余。”你把财力状况告诉他了吗?

没有,然而却能让他很满意,认为你的财力很好。事实上,可能你没有那么多钱,或不具备与他做这笔生意的财力,而且你同时要做几笔生意。

再如,对方问:“你们什么时候可以交货?”如果你感到交货时间较困难,需要延缓,那么你便可以回答:“制成后即交货”,“款到后不久交货。”

这样可以让对手产生歧义。“制成后”,究竟是什么时候,“款到后不久”,怎样才算“不久”,这样模模糊糊,便给你自己留下了周旋的余地。

由此可以看出,含糊其词要用得恰到好处,该含糊的地含糊一下,能使你游刃有余,而该详尽之处,万万含糊不得,就是上面的各个含糊之词,也要见机而行之,否则会让人误解你没有诚意,弄巧成拙。

得糊涂时且糊涂,但是,你可不能真的“糊涂”,嘴上糊涂,心里可要比谁都清楚,脑子更要飞快转动,我们暂且就把它叫做适度糊涂吧。

策略之四,化怨为喜。

人的要求是无止境的,人们对商品、服务的要求也同样是无限的。实际上,商品、服务基于有限的售价,所提供的也是有限的。一方面是有限,一方面是无限,二者之间产生的落差,便是客户的不满和抱怨。

对待这些“怨”,首先要有个正确的态度,不要认为客户的抱怨是在挑毛病,要有积极的看法,把它当成改进、开发新商品计划的情报,当成服务的指针和提示,当成客户想重建信赖感的欲求。同时需要提醒你的是,提出抱怨的客户,一般都是一些老客户,所以,重振你的声誉是一个关键。

处理抱怨,切勿犯下列几种重大错误:当客户说:“我们上次购进你们的产品,其中有一件严重损坏,这次,我们有所顾虑,希望不会再发生这样的情况。”

这时你如果这样回答:“哎,换一个不就得了!”

“坏了?那好办,修理呀!”

“哎呀,真不巧,承办人现在出去了。”

“承办人这两三天不在,我也不清楚。”

“你跟我讲有什么用呀,我也不知道上次该谁负责,我管的只是这次。”

“是不是你自己使用不当搞坏了?”

如果如此回答,客户会认为,你对公司的信誉是如此轻率,如此漠不关心,或者你这样习惯于推卸责任,不值得信任。最糟的是最后一种答法,很可能造成客户扭头便走,那时,你会后悔莫及。

处理这样的抱怨时,要一步一步地进行。处理“商品不良”之前,先处理“客户的情绪”。客户提出抱怨,当然有他的目的和意义,他们诉苦、忿忿不平,如果你将心比心,也该理解。所以当务之急,莫过于平息对方的情绪。首先要道歉,道歉的话重复再多次也无所谓。然后,让对方吐尽所有的苦水,给他“发泄”的机会,他说完了,心中自会好受一些,下面的角色就该是你了。注意,当你进行解释、说明的时候,要入情入理,不要企图狡辩。

其次,全公司上下都要负起责任,如果踢皮球似的推来推去,会使对方更加反感,无异于火上浇油,不管是哪个部门的职员听到抱怨,都要先行道歉,然后耐心地听他说出不满的内容,之后转到承办部门。

应该注意,此时,不要以“先人”观念听对方的话,要给对方时间,不要同对方争论。虽然听别人抱怨是不快乐的事,而发出抱怨的人心中也并不愉快。

处理客户的抱怨,不是以平息抱怨为目的,你还要从怨中得到一喜,尽可能地再做好这次商谈,再做成一笔生意。

美国一家电器公司的推销员阿里森普谈过这样一件事:一次他到一家不久前才发展的新客户那里去,企图推销一批新型电机。

一到这家公司,总工程师劈头就问:“阿里森普,你还指望我们能多买你的电机吗?”一经了解,原来公司认为刚从阿里森普那里购买的电机发热超过正常标准。

阿里森普知道强行辩论只能越辩越糟,于是决定避其锋芒,不讨论分歧的观点,即决意引得对方作出“是”的反应和同意的姿态。

他了解情况后,先故意说:“好吧,总工程师先生,我们的看法和你的相同,假如那电机发热过高,别说再买,就是买了的货也要退回,不是吗?”

“是的。”总工程师果然作出预料中的反应。

“自然,电机会发热的,但是你不希望它的热度超过正常标准,是吗?”

“是的。”对方又一次说了“是”。

然后,阿里森普开始讨论具体问题了,他问:“按标准,电机的温度可比室温高23.5℃,是吗?”

“是的”,总工程师说,“但你们的产品比这高出很多,简直叫人没法用手去摸,难道这不是事实吗?”阿里森普也不与他争辩,反问说:“你们车间的温度是多少?”

总工程师略一思索,回答说:“大约25℃。”

阿里森普高兴起来,说:“好极了!车间是25℃,加上应有23.5℃,一共是60℃左右,如果把你的手放进60℃的热水里,是否会把手烫伤呢?”

总工程师虽然不情愿,但也不得不点头称是。

阿里森普接着说:“那么,以后你就不要用手去摸电机了。放心!那完全是正常的。”

谈判结果,阿里森普不仅说服了对方,消除了对方的偏见,而且又做成了一笔生意。

在这场特殊的商谈中,阿里森普针对对方的抱怨,首先了解了这种抱怨是总工程师的误解,但他不去直接地强辩,而是先提出一些对手也赞同的问题,在机智巧妙的发问中,获得了对手无数“是”的反应。

在处理抱怨时,一开始说个“是”字,会给对手以情绪上的放松,会使气氛渐渐趋于缓和。坚持了这一点,尽释前嫌,变“怨气冲天”为“皆大欢喜”,也就是件不十分困难的事了。

策略之五,以退为进。

“以退为进”是军事用语,暂时退让,伺机而进,争取成功。谈判桌上也如战场一样,有时要坚持继续谈下去,有时则要暂时体会,下次再谈,有时要据理力争,讨价还价,有时需要暂时退却,伺机而进。

在商谈中,卖方很想出售自己的商品,而买方则会提出种种借口,以图达到最高利益,此时,以退为进的战略便会大奏奇效。

有一年,在比利时某画廊发生了这样一件事:美国画商看中了印度人带来的三幅画,标价为250美元,画商不愿出此价钱,于是唇枪舌剑,谁也不肯放松,谈判进入了僵局。那位印度人恼火了,怒气冲冲地当着美国人的面把其中一幅画烧了。美国人看到这么好的画烧了,当然感到十分可惜。他问印度人剩下的两幅画愿卖多少钱,回答还是250美元。美国画商见毫不松口,又拒绝了这个价格,这位印度人把心一横,又烧掉了其中一幅画。美国画商只好乞求他千万别再烧这最后一幅。当他再次询问这位印度人愿卖多少钱时,卖者说道:“最后一幅画能与三幅画是一样的价钱吗?”结果,这位印度人手中的最后一幅画竟以600美元的价格拍板成交。

当时,其他的画的价格都在100美元到150美元之间,而印度人这幅画却能卖得如此之高,原因何在?首先,他烧掉两幅画以吸引那位美国人,便是采用了“以退为进”的战略,因为他“有恃无恐”,他知道自己出售的三幅画都是出自名家之手。烧掉了两幅,剩下了最后一幅画,正是“物以稀为贵”。这位印度人还了解到这个美国人有个习惯,喜欢收藏古董名画,只要他爱上这幅画,是不肯轻易放弃的,宁肯出高价也要收买珍藏。聪明的印度人施展这招果然很灵,一笔成功的生意唾手而得。

真真假假、虚虚实实地以退为进,既起到预计的效果,又不必大动干戈。

美国的一家大航空公司要在纽约城建立航空站,想要爱迪生电力公司以低价优惠供应电力,但遭到电力公司的拒绝,并且推说这是公共服务委员会所不准的。眼见成交无望,商谈陷入僵局。此时,航空公司灵机一动,索性不谈判了,声称自己建设一座发电厂划得来,他们不再需要依靠电力公司而决定自己建设发电厂。电力公司听到这一消息,当然不能眼睁睁看着到嘴的肥肉被抢走了,于是立刻改变原来的谈判态度,主动请求公共服务委员会从中说情,表示给予这类新用户优惠价格,航空公司此时见水到渠成,同电力公司达成协议。从此以后,这类大量用电的客户,都享受相同的优待价格。

可见,这一战略真是奏效。

既然“以退为进”会起到不可言说的妙用,但这个退是需要有一定的后盾的。“不打无准备之仗”,心中没有十分的把握而轻易使用此计,难免弄巧成拙。在上面的例子中,如果那位印度人不了解美国人喜爱古董的习惯,不能肯定他一定会买下那最后一幅画而去烧掉前两幅,如果最后美国人没有买那幅画,印度人可就是“赔了夫人又折兵”,追悔莫及。如果航空公司不了解电力公司的底细,不能确定电力公司如何希望得到这笔生意,而索性不进行谈判了,那么受损失的就很有可能是航空公司了。因此,这个战略的后盾是你所掌握的对方的情况及对方的心理。你退一步,按照你所掌握的对方的心理,对方会采取令你满意的行动,你的“以退为进”便是大功告成。退便是进,是这一招的关键所在。

3.求大同存小异在商谈之中,买方有买方的策略,卖方有卖方的策略,但商谈之所以进行,不是要比试一下谁的能力高,而是双方都有所求。一位谈判高手说过:“如果双方都不是有所求,双方就不会坐下来进行谈判。如果双方都不是有所求,双方就不会在这里讨价还价。坐在这里谈判,双方必然都有所求。可见,双方有所求是进行谈判的前提。”我们不能不分场合和时机而谋求过多的利益,各方在谈判中必须做出一定的让步,这便是双方努力的表现。

在商谈进入僵局的时候,你可以按求大同、存小异的原则,在总体上原则上一致,摒弃细枝末节的分歧和不同意见,从而使参与商谈的双方都感到满意。但原则是:在不损失我方利益的前提下,从小到大,循序渐近,寻找双方的共同点。

第一点,求大同存小异。例如,一次谈判中,在价格问题上发生了分歧且互不相让,这时买方的一位谈判者说:“既然我们在价格问题上没有达成协议,那么就让我们看看我们能够统一意见的地方吧。你们想出售,我们想买货,我们都同意不要财产代理人,都想很快谈妥这笔生意,我们双方在考虑结果上意见一致,现在,我们在价格上真正的相距能有多远呢?”

买方上面的一席话,多少迎合了卖方的想法,并能使卖方意识到,双方在许多处都是十分一致的,于是自然会将绷紧的弦放松一下,缓和一下商谈的气氛,为商谈走向成功尽些努力。

第二点,在谈判进入艰难的境况时,要用一句恰当的言词表达你的态度。

请看看下面的几句话。

当围绕价格问题争执不下时,如果你说:“在目前情况下,我们只能做到这一步了。”这时,也许会使你的对手重新考虑目前的情况,做出一些改变。

你也可以采取较合适的对策,不那么坚持到底,或者就某一点进行妥协,如:“我认为,如果我们能妥善解决这个问题,那么,下个问题就不会有多大麻烦了。”很明显,这个问题解决了,下一个问题就会很顺利,一句话,的确表明了将在第二个问题上进行让步,有利于商谈的进行。但是,同样是作了一种让步,下面的这种说法就要打很大的折扣:“如果你愿意把要求稍微放低一点,我将尽一切可能说服我的合伙人。”对方会想:“尽一切可能去说服,如果根本没有可能呢?想骗我做出让步呀,我不会上你的当。”于是,戒心又多了一分。

明确地表明你的态度,可以起到松一口气的重大作用。

双方需要共同努力的第三个方面是双方的诚意和耐心。

当然,诚意可以转化为商谈的动力,但是,它的前提是诚意不能只是单方面的,它必需共存于谈判的双方。诚意能够左右商谈过程,对可能出现的局势要镇定自若,在相持的时候双方才能积极努力寻求共同解决问题的方法。

耐心是与诚意相辅相成的,只有耐心,才能使对方知晓合作的诚意和可能,耐心是提高商谈效率、赢得商谈主动权的一种手段,让对方了解自己,又使自己详尽地了解对方。

耐心能够表现商谈者的气质。当商谈的气氛发生不愉快时,耐心的商谈者便会以其耐心缓和气氛,然后用适合对方心理承受能力的方式加以回击。

双方的第四方面努力便是要顾及对方的需要,商谈是要达到各取所需的目的,不顾别人需要和利益,是一种你死我活的谈判谋略。在激烈的竞争中,采用这种策略的一方往往处于强者的主动地位,但更多情况是导致商谈破裂。

例如,有一次,外国某财团到我国商谈合资经营茶产品的问题,他们不顾及我方的利益,自恃其设备先进,向我方漫天要价,于是,我国的某位领导在一次发言中便给其重重一击,他说:“中国是个文明古国,我们祖先早在一千多年前就将指南针、造纸术、印刷术和火药等四大发明元条件地贡献给全人类,而他们的子孙后代,从未埋怨他们不要专利权是愚蠢的,相反,我们却盛赞祖先为推进世界科学的进步作出了杰出贡献。现在,中国在与各国经济合作中,并不要求无条件地转让专利权,只要价格合理,我们一个钱也不少给。”这场不卑不亢的精彩发言,赢得了与会者的赞赏,促使这个财团在以后的谈判中愿同我方携手合作,并由此达成协议。

我方为什么能最终取得成功呢?最初,外国财团可谓“狂妄”,尤其是他们不顾我国的利益,漫天要价,于是遭到了我方领导的重重一击。后来,外国财团考虑了双方的利益,于是得到了皆大欢喜的结局。

考虑对方的利益,也就是通常我们所说的要将心比心,要设身处地为他人着想。

在商谈中,将心比心既是我方所要做到的对对方的态度,同时也可以作为我方向对方发动攻势的武器。当商谈面临困难时,如果你坦诚而又十分适度地提出自己的困难,对方也便会多为你着想一下,作一下让步。

在谈判桌上,让步也是要有策略的,因为毕竟商谈是关系到自身利益的重大问题。如果谈判者为了达到某种特定的预期目的,完全不顾对方的需要与利益,其实这也是一种“自杀性”的谈判办法。

有些让步,看起来商谈者违背了自己的需要,其实这是他为了争取长远利益的需要,抛弃某些眼前的无关紧要的利益与需要而采取的一种谈判策略。乍一看来,这种办法似乎是自讨苦吃,但运用暂时的让步而打开局面,并使商谈获得圆满成功的例子,实在很多。在这样的场合,商谈的一方为了达到某种目的而不惜损害自己的需要作出让步,这样的时机,商谈的另一方不要错过。

在让步时,要尽量保持自己尽可能多的利益而又达到缓和气氛的目的。

尽可能让对方在重要问题上让步,如果让步必须由己方做出,可以先在较小的问题上作出让步。

让步时,要让对方感到困难,让对方在争取到己方的每一次让步中都付出艰辛的努力。不要让步太快,也不要作无谓的让步。己方的每次让步都要尽可能导致对方也作出相应的让步。

让步时不必强求同等幅度。甲方若对乙方让步60%,乙方可以只让步40%,有时甚至可以作出对自己不造成任何损失的让步。

如果让步需要在谈判双方之间进行若干来回,必须注意在每一回合让步中打下折扣,留下回旋余地。

以上的种种方式和方法,都要求商谈的双方在商谈进入比较困难的时候,作出共同的努力。

1986年,我国某玻璃厂与美国某玻璃公司商谈引进设备。

在商谈到是全部引进还是部分引进的问题时,双方产生了分歧。该美国公司要我方全部引进,我方由于各方面原因,只准备部分引进,由此相持不下,几乎陷入困境。

这时,我方的商谈人员说:“你们公司的技术、设备、工程师都是世界一流的,用一流的技术、设备、工程师同我们合作,我们就能成为全国第一,这不单对我们有利,而且对你们公司更有利。”

这段话给了对方以高度的评价,既实事求是,又给对方良好的感受,然后指出你我一体,荣辱与共,显得十分实在。

接下来,他又说:“但是,我们的外汇有限,不能够全部引进,希望你们能够体量我们的情况。”

这便运用了将心比心的战术,让对方从我方的实际情况出发,作出让步,达到互利的目的。

然后,他又说:“现在,你们知道,法国、比利时、日本等国都在跟我方的厂家积极洽商,如果我们之间不尽快达成协议,不投入最先进的设备、技术,那么你们就要失掉中国的市场,别人也会笑话你们公司无能的。”

这段话给对方分析了利害关系,尤其指出了该美国公司的竞争对手的厉害,并且指出了如果生意不成功对他们的影响。这就提示了对方应该详细考察,引导对方作出有利于我方的让步。

1985年,中日双方在北京举行谈判,内容是中国某单位因进口的5800辆日本某公司的汽车不合质量要求向该日本汽车公司索赔。

我方根据科学的依据、准确的计算,堂堂正正地提出全批量索赔,还要求赔偿我方用户间接的经济损失;日方代表虽然竭尽全力抵挡,终抵不过我方提出的铁的事实,同意支付给我方每辆汽车维修费77600日元。

接着,中日双方争议最大的谈判项目,是间接经济损失的赔偿。日方在谈这项损失费时,采取逐条报出的方法。每报完一项,总停一下,环视一下中方代表的反应,仿佛给每笔金额数目都要打上烙印似的,日方提出支付30亿日元。

我方代表琢磨着每一笔报价的奥妙,把那些“大约”、“预计”等含混不清的字眼挑了出来,指出这里埋下的伏笔。在谈判桌上,我方报完每个项目与金额后,都讲明那个数字测算的依据。最后,我方提出的赔偿额为70亿日元。

日方代表听了这个数字后,惊得目瞪口呆,过了半天才连连说道:“差极太大,差额太大!”

于是,双方争论的焦点便出现了,谈判进入相持阶段。这时,日方首先采取将心比心战术,企图使我方作出让步。于是说道:“贵国提出的索赔额过高,若不压减,我们会被解雇的,我们是有妻儿老小的……”。

我方首先并不轻易地作出让步:“贵公司生产如此低劣的产品,给我国造成多么大的损失呀。”然后也不放弃将谈判顺利进行的机会,同时也表现了充分的将心比心的大度。于是安慰日方代表道:“我们不愿为难诸位代表,如果你们做不了主,请贵方决策人员与我方谈判。”

又经过一番讨价还价之后,只好暂时体会。日方也便寻求作出让步达成协议。日方首席代表接通了公司的电话,与公司最高决策人员密谈了数小时,围绕索赔事项进行了紧急磋商。

接着,谈判又开始了。先是一阵激烈的舌战,继而双方一语不发,谈判的气氛骤然降到了冰点。最后,还是我方代表首先打破匾局:“中日贸易不是一天两天的事,以后的日子还很长。我们相信贵公司绝不愿意失去中国这个最大的贸易伙伴和广阔的汽车市场,如果贵方有诚意维护自己的信誉,彼此均可以作适当的让步。”

我方首先表示的让步姿态,起到了一定的效用,日方有所松动:“我公司愿付40亿日元,这是最高数目了。”

“我们希望贵公司最低支付60亿日元。”我方代表当然不能接受太大的让步。

这样一来,谈判又出现了新的转机,经过双方几经周折,报价、压价,最终日方赔偿我方50亿日元,并承担另外几项经济责任。

在这次谈判中,我方首先提出了一大堆对方的问题,迫使对方让步;在进行之中,又友善地作出让步姿态,日方也同样频频作出积极姿态。正因为双方的共同努力,这场谈判终于获得了比较圆满的结果。八、曙光在前经过了前面一番激烈的争战,如果你在各个战略阶段都发挥得恰到好处,或者比较成功,那么,下一步,你便要看到胜利的曙光了,你的苦战终于将胜利完成。但是,商谈之中,对方的肯定,也就是你获胜的过程,并不是突然来到的。在对方做出肯定之前,你必须了解到对方将要作出肯定,然后紧紧抓住时机,再做最后的冲刺,使胜利早日到来。

因此,把握住商谈成功的各种迹象,掌握各种成功的试探方法,是一招非学不可的技巧,你必须了解何时才算得上“胜利在望”。

1.把握时机在商谈之中,如果对方有下面的各种表情、行动,则表示对方产生了兴趣,有望获得肯定,此时,你可不要错过良机。

1)对方的脸颊微微向上升。这是对方开始感兴趣的迹象,对于比较感兴趣的话题,人们都渴望听得一清二楚的。

2)肩部保持平衡。对方坐立时,两肩不平,是一种疲惫的表示,肩部平衡,表明他的精神很好,对你的话题不厌倦。

3)口角上扬,嘴时常半闭半开。嘴角向下,是一种轻视或者以为不屑的表情;嘴巴紧闭,表明他对你的话题实在不想参与;而嘴角上扬时,表明他的兴趣被你调动起来了;而半开嘴巴时,就表明他将会同你一起讨论某个话题了。

4)随着说话的人的话题,对方的表情有所变化,表明你的话已使他进入“境界”,他已为你的话所动。

5)眼睛眯起变细。这是对方思考的一种表现,此时他不但在仔细地听你讲话,而且大脑中也不停地进行反应。

6)对方眨眼次数减少,睁大眼睛。频频眨眼表明了他的不耐烦,而眨眼次数减少,表明他已经被你的话题所吸引。至于突然睁大眼睛,是他已经明白了你的意思。

7)眼睛发亮。人们都知道,眼睛是心灵的窗户,“窗户”一亮,内心也便有亮的可能了。

8)随着说话人的指示移动目光。表明他已经深深投入到必须紧紧抓住你的每一言行的地步。

9)身体略向前倾。此即为“倾听”的写照,一个人专注听别人说话时,身体便会略向前倾,以图听得仔细明白。

10)频繁同说话人配合。这时,对方已经积极地参与了进来,岂能是无兴趣?当他频频回答“嗯”,或者表示赞成地点头,他的态度也就可以看出来了。

11)在你讲话时,对方的部属有事报告,对方干脆说:“就交给你处理好了。”这表明他不但在听,而且想一口气听完你的话,以致不希望有任何中断。

12)有电话时,也叫别人代听,这同上面,(11)的情况相同。

上面的12种表情和动作,是我们努力的目标。当客户有了上述的表情时,事情便大有可为。这是绝好的时机,应当加紧下功夫,更加吸引对方的兴趣。

2.仔细观察如果说前面所讲的一系列动作表情是谈判对手已经感兴趣的有利时机,那么接下来,就要看他的进一步表示了。这进一步的表示,也便是对方想接纳你的建议或条件了。作为商谈人员,必须善于捕捉这些信号。

1)向周围的人问:“你们看如何?”“怎么样,还可以吧?”这是在寻找认同,表明他的心中已经认同了。

2)突然开始杀价或对商品提毛病,这看似反对,其实他是想作最后一搏,即使你不给他降价,不对商品的所谓“毛病”作更多的解释,他也会答应你的。

3)褒奖其他公司的产品,甚至列举产品的名称,这犹如“此地无银三百两”。

4)对方问及市场反映如何,制造厂商是哪一家,产品的普及率及市场占有率,或问及付款方法、商品的折旧率以及保证期限、售后服务或维修状况等。

5)对方直叹“真说不过你”、“实在拿你没办法”,这已经在比较委婉但又心甘情愿地表示服输。

6)对方不时用手摸摸商品,凝视商品。这是标准的爱不释手的姿态,此时应该“趁热打铁”。

一旦对方有了如上的表现,你便要紧紧抓住这些信号,把商谈的重心转移至最后的成交阶段。

对于这些成交的宝贵信号,一定要看得明白,并且要看得准确,警惕“上当”。比如对方在商谈的后期突然果真感觉产品有不足之处,而你却当成良性信号来轻易地处理,就十分有害了。所以你必须看清信号,识别信号。

3.小试对手商谈时,不能被动应战,而要主动进攻,以寻求胜利的到来。特别是客户处在犹豫不决时,你就更要助他“一臂之力”。

当你看时机似乎成熟了,就积极地问:“那么,就这样,我们明天送货来。”“那么,请在这份合约书上签字盖章吧。”

也许,这种问法反而会被拒绝,但如果以消极、沉默、被动的态度等待,又可能错过成交的极好机会。

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